Coverbild Servicequalität von Manfred Bruhn, ISBN-978-3-423-50932-9
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Servicequalität

Konzepte und Instrumente für eine perfekte Dienstleistung

Ist Deutschland eine Servicewüste? Eine hohe Servicequalität ist für alle Unternehmen von zentraler Bedeutung und kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen.

Dennoch stoßen Unternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um eine hohe Servicequalität. Dafür gibt es drei Ursachen:

  • Fehlende strategische Einbettung im Unternehmen

  • Umsetzungsprobleme

  • Unklarheit über die Erwartungen zu Serviceleistungen aus Kundensicht.

Inhalt

  • Servicequalität als Wettbewerbsvorteil

  • Verständnis von Kundenservice und Servicequalität

  • Bausteine eines Qualitätsmanagements

  • Analyse: Messung der Servicequalität aus Kundensicht

  • Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität

  • Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen

  • Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen

  • Hilfestellungen für ein Qualitätsmanagement für Kundenservice

  • Erhältlich als
       Taschenbuch
    Coverbild Servicequalität von Manfred Bruhn, ISBN-978-3-423-50932-9
    1. Auflage
    978-3-423-50932-9
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    Beck-Wirtschaftsberater
    336 Seiten, ISBN 978-3-423-50932-9
    Autorenporträt

    Manfred Bruhn

    Prof. Dr. Manfred Bruhn lehrt Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel. Er ist Autor zahlreicher Publikationen zu Strategischer Unternehmensführung, ...

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