Ist Deutschland eine Servicewüste? Eine hohe Servicequalität ist für alle Unternehmen von zentraler Bedeutung und kann einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil darstellen.
Dennoch stoßen Unternehmen immer wieder an Grenzen bei ihren Bemühungen um eine hohe Servicequalität. Dafür gibt es drei Ursachen:
Fehlende strategische Einbettung im Unternehmen
Umsetzungsprobleme
Unklarheit über die Erwartungen zu Serviceleistungen aus Kundensicht.
Inhalt
Servicequalität als Wettbewerbsvorteil
Verständnis von Kundenservice und Servicequalität
Bausteine eines Qualitätsmanagements
Analyse: Messung der Servicequalität aus Kundensicht
Planung: Maßnahmen zur Sicherstellung der Servicequalität
Umsetzung: Schaffung der internen Voraussetzungen
Kontrolle: Kontinuierliche Performance-Messungen
Hilfestellungen für ein Qualitätsmanagement für Kundenservice
1. Auflage
Prof. Dr. Manfred Bruhn lehrt Marketing und Unternehmensführung an der Universität Basel. Er ist Autor zahlreicher Publikationen zu Strategischer Unternehmensführung, Dienstleistungsmanagement, Relationship Marketing, Kommunikationspolitik, Markenpolitik, Qualitätsmanagement und Internem Marketing.
